W ubiegłym tygodniu nasze kierowniczki wzięły udział w konferencji organizowanej przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, poświęconej doświadczeniom klienta. Tym razem jednak w centrum uwagi nie były procesy, lecz emocje – te, które realnie kształtują jakość obsługi i relacje.
Podczas spotkań poruszono m.in. zagadnienia wpływu emocji na jakość kontaktu z klientem, źródeł hejtu i sposobów reagowania na trudne sytuacje, znaczenia zdrowia psychicznego w pracy zespołów, a także praktycznego wymiaru wellbeingu. Ważnym wątkiem była również umiejętność odróżnienia „dynamicznego środowiska pracy” od środowiska, które może mieć charakter toksyczny. Wnioski są jednoznaczne – współczesny CX wykracza poza standardy i procedury. Coraz większe znaczenie ma zdolność rozumienia ludzi: zarówno klientów, jak i własnych zespołów.
